Remote  Support.

Einfach. Durchdacht.

RISE Remote Support bei Zeppelin Baumaschinen

Branche

Baumaschinen

Kunde seit

2016

Gründungsjahr

1954

Ein Praxisbeispiel über den Einsatz von RISE Remote Support bei der Zeppelin Baumaschinen GmbH

Die Digitalisierung der Industrie oder auch häufig als vierte industrielle Revolution bezeichnete Industrie 4.0 bezieht sich nicht nur auf die Produktion, sondern umfasst alle Geschäftsbereiche entlang der Wertschöpfungskette. So hat die Digitalisierung natürlich auch einen immensen Einfluss auf den Service. Neue Technologien bieten zahlreiche Möglichkeiten die Qualität und Effizienz im Kundenservice zu erhöhen, bringen aber auch einige Herausforderungen mit, die überwunden werden müssen.

Zeppelin ist der exklusive Händler und Serviceanbieter für Caterpillar Baumaschinen im deutschsprachigen Raum. Mit ca. 20 Serviceinstruktoren und 700 Servicetechnikern im Feld ist Zeppelin einer der größten Player im deutschsprachigen Baumaschinenmarkt. Über die einzelnen Servicestützpunkte, die deutschlandweit verteilt sind, werden die Servicetechniker unterstützt. Bisher wurde bei technischen Rückfragen telefonisch kommuniziert. Die Kommunikation war jedoch problematisch, da keine Sicht auf das Problem vor Ort vorhanden war und im Umkehrschluss die Problemlösung dem Servicetechniker nur schwer zu vermitteln war. Dadurch ist der Kommunikationsprozess mit mehreren Telefonaten aufwendig und mühsam geworden.

Branche

Baumaschinen

Kunde seit

2016

Gründungsjahr

1954

Servicemitarbeiter

700

Herausforderung

Der Servicefall: Ein defekter Bagger führt zum Stillstand der Bauarbeiten; schnelles Handeln und zuverlässiger Service sind gefragt.

Der Servicetechniker Herr Müller fährt zu der Baustelle, um den ausgefallen Bagger wieder in Gang zu setzen. Nach einem ersten Check identifiziert Herr Müller Leistungsprobleme an der Kraftstoffpumpe, kann das Problem aber nicht lösen. Herr Müller ist bestens geschult, jedoch gehört der Bagger zu einer älteren Baureihe. Er benötigt umgehend Hilfe von einem Experten. Er nimmt sein Handy in die Hand und ruft den Experten Herrn Schmidt im Service Center an. Herr Schmidt kennt den Bagger sehr gut, hat aber Schwierigkeiten das Problem anhand der Beschreibung von Herrn Müller zu identifizieren. Herr Müller legt daraufhin auf, macht mit seinem Handy ein Foto und schickt es per E-Mail an Herrn Schmidt. Auch wenn sich Herr Schmidt nun mit Hilfe des Fotos ein besseres Bild vom Problem machen kann, braucht es noch zahlreiche weitere Telefonate und zusätzlich Bilder bis das Problem identifiziert ist.

Lösung

Mit der Nutzung einer modernen Remote Support Plattform, wie RISE Remote Support, können alle Informationen fallbezogen ausgetauscht werden und Bilder müssen nicht mehr per E-Mail versendet werden. Herr Müller muss nun auch nicht mehr alle Probleme am Telefon beschreiben; Er setzt seine Smartglass auf und Herr Schmidt sieht dank Live-Videoübertragung exakt das, was auch Herr Müller vor Ort sieht. Somit kann Herr Schmidt direkt konkrete Handlungsanweisungen geben und dank integriertem Mikro und Lautsprecher können beide auch ohne Handy miteinander kommunizieren. Zusätzlich werden Informationen als AR im Head-up-Display der Smartglass eingeblendet, so dass Herr Schmidt auch visuelle Anweisungen geben kann, welche direkt von Herrn Müller umgesetzt werden können. Alles in allem ermöglicht die Echtzeit-Kommunikation schnellen und umfassenden Informationsaustausch zur Falllösung und Herr Müller hat während der gesamten Zeit die Hände frei, um das defekte Teil zu reparieren. Der ausgefallene Bagger ist umgehend wieder in Gang gesetzt, ohne dass langwierige Telefonate stattfinden oder gar ein weiterer Servicetechniker hinzugerufen werden muss, und die Bauarbeiten können fortgesetzt werden.

Resultat

Der Einsatz der digitalen Remote Support Plattform und die Nutzung von Smartglass und AR unterstützt den Kundendienst in vielerlei Hinsicht. Die Plattform ermöglicht nicht nur die digitale Zusammenarbeit im Field Service, sondern auch die Dokumentation und Speicherung des generierten Expertenwissens in einer Datenbank welches für zukünftige Servicefälle abgerufen werden kann. Durch Live-Videoübertragung und AR können Service Techniker und Experten auf eine ganz neue Art und Weise intuitiv miteinander kommunizieren.

,,Das bringt uns viele Vorteile, zum einen für den Kunden, dass die Maschinen möglichst schnell und qualifiziert repariert werden, und auch für uns: je besser der Service funktioniert, desto mehr Kosten sparen wir uns intern."
Herr Luidl
Leiter Service Technologie der Zeppelin Baumaschinen GmbH

Wenn die anfängliche Entwicklung einmal Fahrt aufnimmt, sind die Möglichkeiten für den Einsatz unbegrenzt. In der Zukunft können umfassende Maschinen-Informationen zum Wartungszustand automatisch erkannt und dem Service Techniker per Smartglass angezeigt werden. Mit einer umfassenden Datenbank können dann relevante Information abgerufen werden und jeder Servicetechniker wird mit Hilfe der neuen Technologie zum Experten. Somit bieten AR und RISE Remote Support eine zukunftsweisende Technologie für den Kundenservice.

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Karina Völker

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