Die Digitalisierung der Industrie oder auch häufig als vierte industrielle Revolution bezeichnete Industrie 4.0 bezieht sich nicht nur auf die Produktion, sondern umfasst alle Geschäftsbereiche entlang der Wertschöpfungskette. So hat die Digitalisierung natürlich auch einen immensen Einfluss auf den Service. Neue Technologien bieten zahlreiche Möglichkeiten die Qualität und Effizienz im Kundenservice zu erhöhen, bringen aber auch einige Herausforderungen mit, die überwunden werden müssen.
Zeppelin ist der exklusive Händler und Serviceanbieter für Caterpillar Baumaschinen im deutschsprachigen Raum. Mit ca. 20 Serviceinstruktoren und 700 Servicetechnikern im Feld ist Zeppelin einer der größten Player im deutschsprachigen Baumaschinenmarkt. Über die einzelnen Servicestützpunkte, die deutschlandweit verteilt sind, werden die Servicetechniker unterstützt. Bisher wurde bei technischen Rückfragen telefonisch kommuniziert. Die Kommunikation war jedoch problematisch, da keine Sicht auf das Problem vor Ort vorhanden war und im Umkehrschluss die Problemlösung dem Servicetechniker nur schwer zu vermitteln war. Dadurch ist der Kommunikationsprozess mit mehreren Telefonaten aufwendig und mühsam geworden.