Das Potenzial eines digitalen Kundensupports haben viele Unternehmen bereits erkannt. Wenn es jedoch um die konkrete, strukturierte Umsetzung geht, fehlt es oftmals an einem durchdachten Geschäftsmodell. Dabei ist das Geschäftsmodell die tragende Säule des Erfolgs. Denn es dient dazu, die Alleinstellungsmerkmale Ihrer Dienstleistung zu definieren. Es stellt zudem dar, wie Sie einen Mehrwert für Ihre Kunden erzielen und ein entsprechendes Abrechnungsmodell etablieren, um neue Serviceerlöse zu generieren.

Insbesondere im Kundensupport ist Letzteres ein wichtiger Aspekt, der gern vergessen wird. Mit Ihrem Kundensupport müssen Sie nicht nur Mehrwerte für Ihre Kunden liefern; neben dem Ersatzteilgeschäft, kann der Kundensupport als hochwertige Beratungsleistung einen enormen Beitrag zu Ihrem Serviceumsatz leisten. Insbesondere der digitale Kundensupport aus der Ferne ist margenstark, da keine direkten Kosten, wie insbesondere Reisekosten, entgegenstehen und die Betreuung der Kunden hochgradig skalierbar ist.

Für die Entwicklung des Abrechnungsmodells gibt es drei wesentliche Ansätze, nach denen Sie Ihren digitalen Kundensupport abrechnen können:

1. Pay as you go

Beim Pay-as-you-go Modell stellen Sie die beanspruchte Support-Zeit in Rechnung,  entweder nachdem ein Fall bearbeitet wurde oder bereits vorab in Form eines Stundenkontingents, von dem die beanspruchte Zeit abgezogen wird. Während eine Abrechnung nach Bearbeitung des Falls Ihren Kunden die Sicherheit gibt, nur für tatsächliche Aufwände zu bezahlen, so gibt Ihnen der vorherige Verkauf eines Stundenkontingents eine höhere Planungssicherheit und erspart Ihrem Kunden den kaufmännischen Prozess, wenn Support benötigt wird. In der Regel wird ein Modell mit Stundenkontingent bevorzugt, bei dem für den Produktlaunch auch noch einige kostenfreie Supportstunden zum Kennenlernen gewährt werden können.

2. Service as a Service / Servicepauschale

Beim Service as a Service Modell, bieten Sie Ihren Kunden eine Servicepauschale, die zu festen Intervallen (in der Regel monatlich) abgerechnet wird, unabhängig wie viel Support Sie geleistet haben. Dabei profitieren Sie von einem gleichbleibenden monatlichen Umsatz während Ihren Kunden ein sicherer und flexibler Service garantiert wird, ohne über Preise nachdenken zu müssen.

3. Integration in bestehenden Serviceverträge

Bei der Integration in bestehende Serviceverträge wird der digitale Kundensupport in bestehende Support-Pakete eingegliedert. Dadurch lässt sich beispielsweise ein Premium-Paket noch einmal aufwerten, ein höherer Preis rechtfertigen oder auch ein neuer Kaufanreiz setzen. Insbesondere dann, wenn die Produktpalette im Kundensupport schon ausreichend ausdifferenziert ist, ist die Integration in bestehende Servicepakete ein attraktiver Ansatz.

Welches dieser Modelle sich für Sie eignet, ist abhängig von der Art und Zahlungsbereitschaft Ihrer Kunden. Während große produzierende Unternehmen eher bereit sind, eine Servicepauschale zu zahlen, die Ihnen die Verfügbarkeit Ihrer Maschinen und Anlagen garantiert, tun sich kleinere Unternehmen eher schwer damit, in eine monatliche Servicepauschale zu investieren. Zusätzlich spielt die Regelmäßigkeit des Supports eine tragende Rolle, d.h. wenn Ihr Kunde im Durchschnitt nur einmal im Jahr Ihre Unterstützung benötigt, zahlt sich eine monatliche Pauschale auf Dauer nicht aus – benötigt er jedoch mehrmals im Monat Ihren Support, so ist eine Pauschale für ihn wesentlich sicherer, schneller und auf Dauer günstiger.

Gerne beraten wir Sie in einem persönlichen Gespräch, wie Sie mit einer Remote Service Lösung wie RISE und einem durchdachten Geschäftsmodell zusätzliche Serviceerlöse generieren können.