Ein digitaler Kundensupport verschafft völlig neue Möglichkeiten für den deutschen Maschinen- und Anlagenbau. Insbesondere während der Corona-Pandemie gewann der sogenannte Remote Service auf Grund der zahlreichen Reiseeinschränkungen immer mehr an Bedeutung. Doch nicht nur in Zeiten der Pandemie, sondern auch in Zukunft, sollten Unternehmen auf eine konsequente Digitalisierung des Kundensupports setzen, um der Erwartungshaltung der Kunden gerecht zu werden. Denn diese erwarten nicht nur eine qualitativ gute, sondern auch schnelle Lösung für ihre Probleme aus der Ferne. Viele haben diese Notwendigkeit bereits erkannt und Software-Lösungen in Ihre Support-Prozesse integriert. 

Dabei ist die richtige Implementierung eine besondere Herausforderung. Wenn die Einführung nicht einwandfrei geplant und das Geschäftsmodell nicht ausgearbeitet ist, bringt Ihnen auch die beste Software keine langfristigen Vorteile. Wir geben Ihnen daher 7 wertvolle Tipps, wie Sie schrittweise einen digitalen Kundensupport in Ihre Geschäftsprozesse implementieren und auf lange Sicht erfolgreich aufstellen.

1. Definieren Sie Ihre organisatorischen Anforderungen

Die Einführung einer neuen Software steht für einen Wandel im Unternehmen. Um diesen Change-Prozess optimal zu bewerkstelligen, und eben nicht nur die Akzeptanz der neuen Software zu erreichen, sondern einen grundlegenden Wandel in der Unternehmenskultur zu vollziehen, sollten bei der Einführung neuer Software einige Aspekte beachtet werden. Ist die Einführung erfolgreich, verbessern sich nicht nur die Serviceprozesse und die Qualität; Gleichzeitig ist der Einsatz einer innovativen Software auch ein Indikator dafür wie zukunftsorientiert ein Unternehmen agiert. 

Daher ist es bereits im ersten Schritt wichtig, folgende Aspekte zu bedenken:

  • Führen Sie eine Bestandsaufnahme Ihres Kundensupports durch

    Voraussetzung für die Ermittlung der Anforderungen ist eine gründliche Bestandsaufnahme der betroffenen Geschäftsprozesse und der Rahmenbedingungen, denn nur bekannte und gut aufeinander abgestimmte Geschäftsprozesse können durch Software optimal unterstützt werden. Die Software soll schließlich zu Ihnen passen – und nicht umgekehrt. Hierfür ist es am wichtigsten beim digitalen Kundensupport die Support-Level und Eskalationsstufen zu definieren. 
  • Bestimmen Sie einen Produkt- bzw. Projektverantwortlichen

    Innerhalb Ihrer Organisation benötigen Sie einen “Product-” bzw. “Project Owner”, der verantwortlich für die Auswahl, Implementierung und Nutzung der neuen digitalen Lösung ist. Er stellt damit eine essentielle Schnittstelle zwischen den Entscheidern im Unternehmen, den beteiligten Mitarbeitern und Kunden sowie dem Software-Anbieter dar. Als Product Owner sollte der Mitarbeiter so wenig Aufgaben wie möglich aus dem Tagesgeschäft übernehmen und den Rückhalt des Managements genießen.
  • Stellen Sie ein Helpdesk Team auf

    Mit einer Kundensupport-Software, die eine exzellente Unterstützung aus der Ferne ermöglicht, steigt die Bedeutung der Mitarbeiter im Helpdesk. Die Innendienstmitarbeiter müssen schnell auf Anfragen der Kunden reagieren können und ihnen die benötigte Unterstützung aus der Ferne liefern. Planen Sie also ausreichend Mitarbeiter im Innendienst ein, bevor Sie einen digitalen Kundensupport anbieten. Eine Option könnte es sein, ausgewählte Außendienstmitarbeiter in den Innendienst abzuziehen.
  • Ermitteln Sie die Hardware-Anforderungen

    Bevor Sie die Entscheidung nach der Software für Ihren Kundensupport treffen, sollten Sie festlegen über welche Hardware Ihre Service-Mitarbeiter und Kunden miteinander kommunizieren. Nicht jede Software ist geräteübergreifend einsetzbar. Daher ist wichtig, im Voraus den Bedarf zu klären. Egal ob Desktop-PC, Tablet, Smartphone oder auch Smart Glasses – jedes der Geräte eignet sich, um mit Kunden aus der Ferne zu kommunizieren. Während Ihre Service-Mitarbeiter im Innendienst bevorzugt an einem Desktop-PC arbeiten, um Anweisungen zu übermitteln, nutzen die Kunden vor Ort ein Tablet oder auch Smartphone, das sie immer in ihrer Tasche mit sich tragen können.

    In Fällen, in denen das Arbeiten mit freien Händen besonders vorteilhaft ist, sollte man die Nutzung von Smart Glasses in Erwägung ziehen. Dies ist besonders dann empfehlenswert, wenn vor Ort nur wenig Expertenwissen vorhanden ist. Sie erleichtern damit die Reparaturarbeiten während eines Service-Einsatzes immens, da Ihre Kunden weiterhin beide Hände frei haben, um die notwendigen Arbeiten an der Maschine oder Anlage durchzuführen. 

2. Fragen Sie das Interesse der Kunden ab

Im Vordergrund jeder Optimierung im Kundensupport stehen die Bedürfnisse der Kunden. Ihre Wünsche sollen bestmöglich erfüllt werden, um deren Zufriedenheit zu erreichen. Bevor Sie also in eine neue Lösung investieren, führen Sie vorerst eine Befragung ausgewählter Kunden durch, in der hervorgeht, welche Anforderungen Ihre Kunden an Ihren Support und damit an eine Software haben. Ziel sollte eine übergreifende Zusammenarbeit sein, um Services anzubieten, die Ihren Kunden langfristig einen Mehrwert liefern. Besprechen Sie genau diesen Mehrwert.

Für Ihre Kunden liegt dieser insbesondere bei der schnellen Problembehebung, wodurch Stillstandzeiten reduziert und die Produktion reibungslos fortgeführt werden kann. Kosten für stillstehende Anlagen werden damit zukünftig auf ein Minimum reduziert. Anhand einer Demo können Sie Ihren Kunden den möglichen Service, dessen Anforderungen Sie im ersten Schritt ausgearbeitet haben, praktisch präsentieren. Damit bekommen diese ein besseres Gespür für die neue Technologie. 

Klären Sie zudem die Zahlungsbereitschaft Ihrer Kunden ab. Ein Invest in einen neue Kundensupport Lösung lohnt sich nur, wenn Ihre Kunden mitziehen. Für einen erstklassigen Service mit Mehrwert werden Ihre Kunden jedoch bereit sein, auch mehr in Ihre Dienstleistung zu investieren. 

3. Wählen Sie die geeignete Software aus

Sind die Anforderungen an Ihren Kundensupport intern ausgearbeitet wie auch extern durch eine Auswahl an Kunden bestätigt, können Sie die Entscheidung über die geeignete Software treffen. Dabei ist es wichtig, dass die Lösung die Endgeräte unterstützt, die Sie anbieten möchten und den Funktionsumfang liefert, den Sie benötigen, um den gewünschten Kundensupport bieten und die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen zu können. Eine erfolgreiche Kundensupport Software setzt dabei nicht nur auf ein einziges Kommunikationsmittel, sondern bündelt die komplette Service Kommunikation auf einer Plattform und bildet Ihre Geschäftsprozesse ab.

4. Erproben Sie Ihr Konzept mit Pilotkunden

Haben Sie Ihre Ziele und Anforderungen ermittelt und eine geeignete Software für Ihren Kundensupport gefunden, können Sie mit Ihrem bis dato ausgearbeiteten Kundensupport in die Pilotphase übergehen. In dieser Phase können Sie Ihre erarbeitete Strategie an ausgewählten Kunden testen. Die involvierten Kunden, müssen alle Varianten der späteren Anwender repräsentieren und sollten über die Kompetenz verfügen, die Lösung wirklich zu prüfen, Prozessabläufe und Anwendungsszenarien durchzuspielen und relevantes Feedback zu geben. Vor einem Rollout können Sie damit prüfen, ob Ihr Konzept eventuell noch Schwachstellen aufweist, die vor der finalen Einführung unbedingt noch optimiert werden müssen. Inkrementelle Anpassungen können hier schon helfen, Fehler zu vermeiden. Ihre ausgewählten Pilotkunden sind idealerweise aufgeschlossen gegenüber digitalen Lösungen und haben einen konkreten Bedarf an Supportleistungen.

5. Entwickeln Sie nach erfolgreicher Pilotierung Ihr Geschäftsmodell

Das Geschäftsmodell ist die tragende Säule des Erfolgs, denn es dient dazu, die Alleinstellungsmerkmale Ihrer Dienstleistung zu definieren. Es stellt zudem dar, wie Sie einen Mehrwert für Ihre Kunden erzielen und ein entsprechendes Abrechnungsmodell etablieren, um neue Serviceerlöse zu generieren. Insbesondere im Kundensupport ist Letzteres ein wichtiger Aspekt, der gern vergessen wird. Mit Ihrem Kundensupport müssen Sie nicht nur Mehrwerte für Ihre Kunden liefern; neben dem Ersatzteilgeschäft, kann der Kundensupport als hochwertige Beratungsleistung einen enormen Beitrag zu Ihrem Serviceumsatz leisten. Insbesondere der digitale Kundensupport ist sehr margenstark, da keine direkten Kosten entgegenstehen und die Betreuung der Kunden hochgradig skalierbar ist.

6. Übergeben Sie Ihr ausgearbeitetes Konzept an Ihren Vertrieb

Ihr final ausgearbeitetes Konzept müssen Sie im letzten Schritt an Ihren Vertrieb übergeben, um die Platzierung der Lösung bei Ihren Kunden zu forcieren. Dazu gehört eine Schulung der jeweiligen Vertriebsmitarbeiter, die Bereitstellung aussagekräftiger Vertriebsmaterialien (z.B. Broschüren, Präsentation oder auch eine Sektion auf der Webseite) sowie die Bereitstellung eines Demo-Equipments zur Vorführung bei Kunden. Mit Hilfe der Unterlagen und der Demo kann der Vertrieb dann sowohl Bestandskunden gezielt ansprechen als auch den Verkauf von Neuanlagen mit dem zusätzlichen digitalen Service flankieren.

Unterstützen Sie zudem Ihren Vertrieb dabei, Ihre Kunden richtig zu segmentieren, denn nicht jeder Kunde ist digitalen Lösungen vom ersten Tag an aufgeschlossen. Bei der Priorisierung sind insbesondere kulturelle Unterschiede wichtig für die Kundenansprache. Während beispielsweise Kunden in den USA meist offen für digitale Produkte sind und dem Wandel positiv entgegen stehen, so verhalten sich Kunden in Frankreich eher reserviert. Die Segmentierung und Vorauswahl der Kunden ist deshalb entscheidend für den weiteren Erfolg zur Etablierung Ihres digitalen Kundensupports.

7. Rollout

Im letzten Schritt heißt es dann die Lösung an Ihre Kunden aus zu rollen. Wie auch bei physischen Produkten, geht dies nicht von heute auf morgen, sondern benötigt Geduld und Kontinuität.

Sind die ersten Kunden “ongeboardet”, darf sich auf dem Konzept nicht ausgeruht werden. Auch nach der Einführung muss der Service kontinuierlich optimiert werden. Dazu sollte der Produkt- bzw. Projektverantwortliche regelmäßig Feedback von den internen Nutzern und Kunden einholen und entsprechende Anforderungen in Zusammenarbeit mit dem Lösungsanbieter umsetzen.

Auch Vertriebsunterlagen und Preismodelle sollten regelmäßig hinterfragt werden, damit diese fortlaufend optimal zu den Anforderungen im Markt und den Kundengruppen passen. Nur so kann ein kontinuierliches Wachstum ermöglicht werden.

Fazit

Die Implementierung einer neuen Software darf nicht unterschätzt werden. Wenn man jedoch strukturiert an die Einführung heran geht und unsere 7 Tipps im Hinterkopf behält, wird sich die Arbeit nach dem Rollout auszahlen. Professionelle Software-Anbieter unterstützen diesen Onboarding- und Change-Prozess bei der Einführung einer neuer Software und legen hierfür einen individuellen Onboarding-Prozess mit einer Roadmap für jeden Kunden fest, sodass ein erfolgreiches Go-Live erfolgen kann. 

Auch wir bei RISE begleiten unsere Kunden bei diesem Prozess zielführend.

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